让我们成为彬彬有礼的无偿献血志愿者
让我们成为彬彬有礼的无偿献血志愿者
讲师：杨荣
惠州商贸旅游高级职业技术学校礼仪专职讲师
全国人力资源管理师
全国职业指导师
高级礼仪培训师
第十三届省运会礼仪小姐培训老师
工商管理硕士
讲课内容
如果你只想发生小小的改变，只需要改变行为方式；
如果你希望带来成倍的改变，就必须改变思维模式！
—美国创造力协会主席 奈德赫曼
我们的目标:
培养高雅的职业形象
蕴育优美的行为举止
掌握人际交往的多种语汇
第一板块
礼仪的内涵
“敬，德之聚也。能敬必有德”
礼仪究竟是什么?
礼仪内涵
以最恰当的方式表达对他人的尊敬是获得机会的有效途径。
问题:
你注意礼仪吗？
礼仪有用吗？
分析
礼仪到底是什么？
三德教育的内容:
以“礼”为核心的社会公德建设：文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法;
以“诚”为核心的职业道德建设：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会
以“爱”为核心的家庭美德建设：尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结;
服务礼仪
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过工作面貌、职业态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
礼仪是双向性的，它可以使施受双方都有愉悦的心理感受，并且能够体现双方的气质、风度、修养和职业素养，便于更好地建立服务关系。
礼的核心是什么？
敬：
对人：是一种让他人感受关爱和尊重的投资行为。
对工作：是职业生涯的助推器。
1、树立团队良好形象
2、展现个人风采与修养
3、表现了对客户的尊重
魅力+能力=软实力
原国家主席胡锦涛在08年全国宣传思想工作会议上发表讲话 “推动社会主义大发展大繁荣，提高国家软实力”
木桶原理
木桶原理一：一只木桶能够盛的水量取决于木桶中最短的一块木片，而不是最长的一块。
木桶原理二：一只木桶能够装多少水还取决于木片与木片间的结合是否紧密。
第二板块：
职业形象塑造
第一印象多长时间内形成？
第一印象包含哪些内容？
第一印象内容中各自涵盖的比例是多少？
首轮效应
在为客户提供服务时，服务人员微笑待客、着装整齐、举止大方、语气亲切，即使在服务过程中有些客户的需求暂时得不到满足，但在良好的首轮效应的影响下，客户也能表示理解，并心悦诚服的接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。
形象守则
仪容：清洁淡雅避短
仪表：整洁高雅朴素
仪态：规范适度优雅
形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命。
培养优雅的举止
仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。
一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。
培根说：相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。
启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。
启示之二：我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为它是别人了解我们的一面镜子。
启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
第三板块：
做最端庄的绅士和最优雅的淑女
仪态如同好酒时间愈悠久味道愈醇厚，站、立、行、走、坐、蹲及手势动作都会随着岁月而如行云流水一般自然纯熟，让人看来心悦诚服
雕塑体态-九点靠墙站立
两腿并拢、靠墙站立，双脚后跟、两个小腿肚、臀部、双肩和后脑勺，九点贴墙。
雕塑体态-脊椎训练
双腿分开，与肩等宽，双手叉腰。
1、低头，感觉到颈椎拉动；
2、两肩前扣，感觉胸椎拉动；
3、收肚脐、感觉腰椎拉动；
4、收紧肛门、提收臀部，感觉尾椎拉动。
雕塑体态-半脚尖提塑
1、双手轻搭椅背
2、双脚跟提起；
3、头宜上顶，气宜下沉，心宜静思，面宜轻松；
4、寂静调息，内外温养。
规范的职业行为-坐姿
站在椅子的左侧，步入椅子前端入座，女士加以抚裙的动作，坐在椅子的2/3处，双脚并拢，脚前端在一线上，大小腿成90度角的基础上。女士右手握左手，双手虎口相交，置放于左腿腿面上，男士双手自然舒展放在双腿上。
五步入座，四步检查，三步起身（练习）
鞠躬起源于中国的商代-“鞠祭”。
后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。
鞠躬的礼仪：躬的含义：是尊重、是礼貌、是友谊、是谦虚、是感谢、是道歉、是内心思想的一种外在表达方式。
不同度数不同表达
30度：迎宾礼，问候礼。
45度：告别礼，致谢礼
90度：深度致歉，答谢礼。
行走礼仪
A． 以前为尊，右边大，左边小为基本原则。
B．三人行则以中间位为尊，右边次之，左边为末。
C．多人行，以最前面为大，依前后秩序越后越小。
手势：
常用手势的分类：邀请、指示、交流
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
第四板块：
只要开口就能打动客户
---沟通礼仪
聽
三A原则：接受对方，重视对方、赞美对方
赞美技巧:态度真诚、有针对性、细致具体、选择时机
洛克说：礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊重和好感。
聽
技巧：露出真诚的微笑、准备聆听的姿态、身体适当前倾、随时附和的音调、热情友好的目光、配合适当的点头
服务语言的分类：
称谓语
问候语
征询语
拒绝语
指示语
答谢语
提醒语
道歉语
告别语
礼貌用语
您好、贵姓、府上、久仰、久违、劳驾、请问、费心、请教、拜托、打扰、借光、斧正、领情、赐教、谢谢、保重、恭喜、高寿、欠安、拜访、笑纳、惠存、惠顾、关照、高见、奉还、赏光、惠书、寒舍、斟酌、抱歉、包涵、对不起、辛苦、欢迎、光临、恭候、失迎、请坐、奉陪、再见、失陪、留步、平安
投诉管理
顾客投诉原因：求尊重的心理、求发泄的心理、求安全的心理、求补偿的心理、
有效解决步骤：以诚恳的态度表示歉意--单独与客户沟通--安抚客户情绪--认真倾听客户意见--搜集足够证据--给出解决方案--征求客户意见—持续跟踪服务
名片起源：
名片是华夏先人献给世界文明的一件礼物，它最早产生于春秋战国时期，只是最初没有纸，写在竹片、木片上，以后才写在纸上。
汉初称谒，六朝称刺，即门者持刺入,而主者又不即出见
唐朝以纸书“刺”，“名帖”、“名刺”、“名纸”。
宋朝称为“门状”，到明清通称为门状、名刺和名帖（红贴）。
礼节性的递送名片：
递-食指与中指捏住两个顶角送出；在双手在胸前平推出去，辅以15度的鞠躬礼
接-拿名片的底边或者两个侧角
看-直接低头俯看,男士也可放到左手手心，右
手扶边框
读-名字与头衔一起读；
名字中遇到生僻字如何处理？
第一时间向对方确认
如果读错，合理道歉
名片放在那里？
会议
放在桌边2-3厘米处；
右上角
找三个重要人物的放在上面
男士-上衣的口袋
女士-手提包中
最好放到名片保管册
刚察尔说：礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。
名片礼仪尤其如此，看似非常简单，但却不是人人都能做得好。
介绍的手势：
四指并拢，拇指打开，手心朝上指向被介绍一方，介绍时应面带微笑，以示尊重。双方应面带微笑，认真倾听，表现出想要结识对方的热情。
握手何来：
相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。
曾经多少次跌倒在路上，曾经多少次折断过翅膀如今我已不再感到彷徨，我想超越这平凡的生活
最后一首歌：
我想要怒放的生命，就象飞翔在辽阔天空
就象穿行在无边的旷野，拥有挣脱一切的力量
曾经多少次失去了方向，曾经多少次扑灭了梦想
如今我已不再感到迷茫，我要我的生命得到解放
我想要怒放的生命，就象飞翔在辽阔天空
就象穿行在无边的旷野，拥有挣脱一切的力量
我想要怒放的生命，就象矗立在彩虹之颠
就象穿行璀璨的星河，拥有超越平凡的力量
结束语：
老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它的年龄可达70岁。
要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。
当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。
它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。
在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后新的羽毛长出来了。
老鹰开始飞翔。重新得力再过30年的岁月！
在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的决定。
开始一个更新的过程。我们必须把旧的习惯，旧的传统拋弃，使我们可以重新飞翔。只要我们愿意放下旧的包袱，愿意学习新的知识和观念，我们就能发挥我们的潜能，创造新的未来。我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心,我们就从改变自己的行为举止开始吧……
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